SECCION: ECONOMIA PAG. 26 CINTILLO: EN EL RAMO DE LAS TELECOMUNICACIONES FUE LA SEGUNDA MAS RENTABLE DEL MUNDO CABEZA: TELMEX, LA EMPRESA CON MAYORES QUEJAS Y DEMANDAS DURANTE 1993: PROFECO MEXICO.-Telefonos de Mexico se ubico en 1993 como la segunda empresa del ramo a nivel mundial por sus ganancias, pero tambien como la numero uno en quejas de consumidores por mal servicio y cobros indebidos, pese al avance tecnologico que ostenta. La empresa, que el pasado 20 de diciembre cumplio tres anos de privatizada, tuvo un presupuesto de 8 mil millones de nuevos pesos en 1993, 69 por ciento de los cuales destino al desarrollo de infraestructura local y servicios de telecomunicaciones en el interior del pais. Propositos. Su programa para el ano que esta por concluir preveia avanzar en 66 por ciento su proceso de digitalizacion, al instalar mas de 810 mil nuevas lineas telefonicas, sustituir mas de 230 mil obsoletas en 2 mil 800 poblaciones, y contar con 33 mil telefonos publicos inteligentes. Igualmente, poner en servicio 12 nuevas oficinas comerciales para llegar a 308, y 35 centros de instalaciones y reparaciones para sumar 268 en todo el pais. En terminos globales 7.5 millones de lineas estarian en servicio a finales del ano. La cobertura de la Red Digital integrada de Telmex se ampliaria a 21 ciudades y se agregarian 35 mil 300 troncales, 24 mil circuitos de larga distancia y 13 mil 500 kilometros de fibra optica para enlazar a 24 ciudades del pais. Tambien concluiria el sistema de Cable Submarino de Fibra Optica Columbus II que, junto con la red terrestre y la instalacion de mil 400 posiciones digitales en 33 nuevos centros, ++permitira contar con una de las redes de larga distancia mas eficientes del mundo++. Para mejorar la calidad de los servicios, Telmex se comprometio a ++desarrollar la sensibilidad necesaria para atender competitivamente a un mercado en expansion++. Asimismo, al principio de 1993 la empresa telefonica buscaba automatizar el sistema de recepcion de quejas y acortar el tiempo de atencion en 24, 48 y 72 horas, tanto en lineas privadas como en casetas publicas. La empresa dijo que compensaria los altos precios del servicio al intensificar el servicio a lineas telefonicas, instalaciones y centrales, ofrecimiento de lineas desponibles y creacion de nuevas. Para las empresas con gran demanda de llamadas, Telmex penso en cuadruplicar los accesos disponibles a finales del ano, hasta llegar a una cifra de 166 mil 500, asi como en abrir 77 mil lineas tipo "centrex", servicio que equivale a un conmutador. En telefonia celular desarrollo programas de trabajo que elevarian las suscripciones de 35 mil a 200 mil. La empresa estimo que el numero de poblaciones con servicio telefonico tradicional llegaria a 18 mil 538 poblados, pero a finales de ano solo hay 2 mil 772 poblaciones rurales incorporadas al servicio. En telefonia publica, hasta el ano pasado habia 126 mil 600 aparatos en servicio, y anuncio la instalacion de 33 mil mas para 1993, con el objeto de que al final del ano operaran 159 mil 600. Asi, calculo que si el ano pasado operaban 1.6 aparatos publicos por cada mil habitantes, en 1993 habria 1.9 telefonos publicos, y al recibir la concesion se comprometio para que en 1994 haya 2 aparatos publicos por cada mil habitantes. Avances De acuerdo con el ultimo informe de Telmex, que abarca hasta septiembre pasado, puso en servicio unas 7 millones 300 mil lineas y sustituyo mas de un millon. Rehabilito mas de 5 mil 800 distritos telefonicos, la digitalizacion llego a 59 por ciento, hay 8.5 lineas en servicio por cada 100 habitantes y 16 mil 512 poblaciones incorporadas al sistema. En el tercer trimestre del ano instalo 18 mil 417 telefonos publicos, casi la mitad de la meta anual de 33 mil aparatos mas, e inicio la prueba piloto de aparatos publicos que operan mediante tarjeta de microchip. La red de fibra optica para larga distancia tenia un avance del 60 por ciento, pues de los 13 mil 500 kilometros proyectados se habian construido 8 mil 100. En cuanto al cable submarino, Telmex anuncio avances pero evito dar cifras, mientras que en el programa de posiciones digitales de operadoras el avance a septiembre era del 95 por ciento, con mil 327 en centros de trafico, y la operacion de 38 de 39 centros previstos. En cuanto a telefonia celular, que ofrece su subsidiaria Telcel, indico que el numero de usuarios se duplico por semestre, pues de 34 mil 942 paso a 193 mil en el periodo de diciembre de 1990 a septiembre de 1993. Los servicios de red digital integrada para grandes usuarios, se amplio a mas de mil 500 inmuebles. Quejas contra Telmex El informe de TELMEX aborda someramente algunos aspectos y olvida otros, como las quejas y demandas por mal servicio, cobros indebidos y violaciones al contrato del usuario, y la baja en el numero de telefonos publicos por cada millar de habitantes. De acuerdo con reportes de la Procuraduria Federal del Consumidor, Telefonos de Mexico por tercer ano consecutivo se mantiene en el primer lugar de empresas con demandas en su contra por mal servicio y cobros indebidos. A partir de su privatizacion, diciembre de 1990, se multiplicaron por 10 el numero de denuncias presentadas por cobros indebidos, los incumplimientos y violaciones al contrato, mientras que las quejas al numero 05 o en ventanilla se multiplicaron quince veces. De acuerdo con un informe anualizado de la Profeco, en 1990 se registraron 798.6 denuncias mensuales en promedio, mientras que hasta agosto pasado se recibieron siete mil 469. Asimismo, las quejas al 05 o en ventanilla se elevaron de 221 mensuales a mil 333.3, pese a que uno de los argumentos para privatizar la empresa era precisamente la necesidad de un mejor servicio y disminuir las quejas y denuncias. Esto es reflejo de la ineficiente aplicacion del programa de reparacion en plazos maximos de 24 a 72 horas de haber reportado la descompostura. Sobre esto, el presidente de la Asociacion Mexicana para la Defensa del Consumidor, Arturo Lomeli, indico que las cifras de la Procuraduria Federal del Consumidor son conservadoras y se espera que para fin de ano el numero de quejas y demandas aumente a 300 mil, es decir, treinta veces mas. ++Telefonos de Mexico dejo de anunciar su servicio 05 para reparacion inmediata de fallas, porque pocas veces cumple su promesa de reparar en plazo maximo de 72 horas++, agrego. El problema es a tal punto evidente que el propio director de Telmex, Jose Antonio Perez Simon, lo reconocio, y afirmo que el publico quiere ver la modernizacion en resultados concretos, e incluso justifico la molestia del publico usuario por mal servicio. En agosto pasado se refirio por primera vez al problema, durante la firma del convenio de productividad. Dias despues, en el seminario internacional "Las Telecomunicaciones como Factor de Desarrollo y la Modernizacion Economica", repitio el discurso. ++A pesar de que esta por cumplirse el programa de modernizacion de Telefonos de Mexico, la atencion al publico enfrenta vicios burocraticos, y las quejas por servicio se deben al acelerado crecimiento de la demanda y la obsolecencia de equipos y sistemas++. Las ganancias de Telmex por cobros indebidos en varios conceptos marcados en los recibos de pago son incalculables, en especial por llamadas no realizadas, donde el consumidor generalmente evita una larga FILA de quejas cuando la cantidad es poco considerable, senalo Lomeli. Ahora la justificacion de los ejecutivos de Telmex es que los resultados de la nueva tecnologia se veran en los proximos anos. Otro problema es el servicio de telefonia publica, pues si bien es cierto que ahora se contabilizan 145 mil 17 aparatos publicos tradicionales y aun gratuitos, de moneda y de tarjeta (hace tres anos habia 89 mil 500), el 60 por ciento es inservible dice el mismo Telmex Esto significa que unicamente operan alrededor de 60 mil aparatos. Telefonos de Mexico senala como causa principal de las descomposturas al vandalismo, aunque la poblacion se queja de olvido en reparacion. Un ejemplo es que recientemente se adecuaron los telefonos azules, Ladatel, a las monedas de nuevos pesos, pero los aparatos nuevos al no funcionar y tragar monedas, aumentan el monto de cobros indebidos. Todo esto hace pensar en la lejania de un cumplimiento en el proposito de Telmex para sostener la concesion: tener casi dos aparatos publicos por millar de personas, especialmente en areas densamente pobladas y colonias populares donde cuesta encontrar uno solo. .