PAG. 24 SECCION: Economia CINTILLO: Las quejas revelan que no todo es color de rosa CABEZA: Evitar tediosas filas, hace de los cajeros automaticos una herramienta aceptable CREDITO: RICARDO CORRAL Rapidez, eficiencia, sencillez, calidad, competitividad,... larga es la lista de terminos que cada vez mas nos parecen indispensables si de empresas, productos y servicios se trata. Mientras, silenciosa, pero aceleradamente, avanza la intromision de equipos automatizados que salen de las pesadas industrias a interactuar directamente con los consumidores y usuarios. Tal es el caso de los cajeros automaticos en la rama de los servicios bancarios, seguramente usted ha sido parte de ello, no necesita mas que recordarlo. En principio, el uso de los cajeros automaticos se restringia a segmentos de la poblacion con niveles de estudio por encima de la media, con ingresos promedio similares y que, ademas, tenian algunos anos empapados en los avatares de los tramites bancarios, el manejo de cuentas, etc..., y con todo, en encuestas recientes, la mayoria de usuarios de declaro que de inicio tuvo ciertas "dificultades" para iniciar sus operaciones en cajeros automaticos, e, incluso, en una mayoria mas relativa aceptaron acudir a ellos solo por la curiosidad de experimentar directamente con equipos automatizados en el manejo de sus cuentas, razon por la cual la consulta de saldos jugaba un papel preponderante en el cumulo de operaciones efectuadas. Hoy las cosas son diferentes. Aquellos factores de incredulidad y desconfianza que involuntariamente presentabamos se diluyen en el tiempo, sin desaparecer aun, pero atenuados: asi lo muestran los habitos, los niveles de operaciones realizadas y los mismos moviles que nos llevan a esos pequenos confesionarios financieros. En una encuesta realizada a clientes de distintos bancos a lo largo de la Republica, que reconocieron explicitamente hacer uso de los cajeros automaticos, se observo, por ejemplo, que poco mas del 50% pertenecen al grupo de los "heavy users", esto es, de aquellos que tienen la costumbre de utilizarlos por lo menos una vez a la semana, tendencia que se acentua para las grandes urbes (como el D.F. y Monterrey) y ciudades turisticas como Acapulco y Puerto Vallarta, en donde, cabe mencionarlo, se utilizan mas en cajeros las tarjetas de debito que de credito. Siguiendo con los habitos del usuario, debemos saber que el promedio de operaciones realizadas por visita es de alrededor de 1.5, pero, adicionalmente, que el promedio de operaciones "diferentes" efectuadas con regularidad es de 2.3, lo cual expresa un mayor grado de interaccion y confianza entre el cajero y el usuario. Ahora bien, en cuanto a nuestras operaciones preferidas encontramos, a la cabeza, los retiros de efectivo (realizados habitualmente por mas del 90% de los entrevistados), seguidos inmediatamente por la tradicional consulta de saldos, que en general se colocan por encima de los depositos o pagos a cuentas; esto lo menciono pues en las grandes urbes estas diferencias se acortan al grado de desplazar la consulta de saldos al tercer sitio. Otras operaciones susceptibles de hacerse en cajeros, tales como las transferencias de una cuenta a otra, el pago de servicios e incluso los mismos depositos, siguen efectuandose primordialmente en los cajeros de carne y hueso, lo cual se debe, segun los entrevistados, a dos causas principalmente: al desconocimiento de como efectuarlas y a la falta de confianza y seguridad, en ese orden, razon por la que, ademas, cerca del 85% reconozca una marcada preferencia por los cajeros situados en espacios cerrados por sobre otros abiertos o al aire libre. A proposito de la confianza, al preguntarse respecto al servicio que ofrecen los cajeros sobre una escala de diez, se encontro que, para todas las localidades, mas del 60% de los entrevistados calificaron arriba del 8 a los cajeros, teniendo como principales argumentos para evaluar favorablemente (por orden de importancia): la disponibilidad de horario, la rapidez en el servicio que evita las tediosas filas de espera, la posibilidad de disponer en efectivo y la comodidad que ofrece el contar con un mayor numero de sitios que los de la institucion especifica. Tal vez sea por ello que cuatro de cada diez entrevistados manifiesten poseer el servicio de dos o mas cajeros. Sin embargo, no todo es bondad con estos suplentes electronicos, pues mas del 40% de los usuarios confiesa haber tenido problemas con ellos: ya se refieran a fallas mecanicas, a errores en el abono de cuentas o en el numero de billetes otorgados, a cajeros regular y fatalmente fuera de servicio, situaciones que distorsionan los objetivos de este servicio y, sin embargo, una buena parte de estos descontentos no han sido motivo suficiente para el abandono del servicio, segun expresaron los colegas usuarios. No obstante, existen segmentos de tarjetahabientes que no hacen uso de los cajeros automaticos, quienes senalan no utilizarlos: por desconocer la forma en que operan, por haber tenido algun problema con alguna operacion en el pasado y, sobre todo, aunque usted no lo crea, "por el desagrado que produce trabajar con maquinas". Como quiera que sea, la evidencia es clara: los cajeros automaticos son una de las tantas manifestaciones concretas de los criterios eficientizadores y de calidad que privan en nuestro mundo, los cuales, ademas de incrementar la colocacion y venta de productos bancarios, disminuir costos, agilizar tramites, etc..., se respaldan en las preferencias de los propios consumidores ductos bancarios, disminuir costos, agilizar tramites, etc..., s .